一些天津貨代公司在日常業(yè)務(wù)操作中經(jīng)常會(huì)有客戶投訴，如何處理好投訴，也就是我們通常所說(shuō)的危機(jī)公關(guān)，自然也成為大家關(guān)注的話題。那么接下來(lái)琪邦就帶大家了解一下！

一、日常業(yè)務(wù)中可能發(fā)生的操作錯(cuò)誤

1.操作人員操作失誤

貨物包裝有破損，單據(jù)制作不合格，報(bào)驗(yàn)失誤，運(yùn)輸時(shí)間延遲，結(jié)關(guān)單據(jù)沒(méi)有及時(shí)返回，艙位不能保證，以及在運(yùn)輸期間貨物丟失或損壞。

2.銷(xiāo)售員操作失誤

結(jié)清價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致，不符合承諾的服務(wù)，不利于天津貨代公司貨物運(yùn)輸過(guò)程的監(jiān)控，與客戶溝通不足，故意欺騙客戶等。

3.供方操作不當(dāng)

貨物在運(yùn)輸途中丟失或損壞，送貨時(shí)不能按照客戶要求進(jìn)行操作，運(yùn)輸工具沒(méi)有按規(guī)定的時(shí)間起航等。

4.代理操作錯(cuò)誤

對(duì)于收貨方的服務(wù)，達(dá)不到對(duì)方要求，致使收貨方向托運(yùn)方投訴，影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

5.顧客自己的錯(cuò)誤

顧客方業(yè)務(wù)員自己操作失誤，但為了免受懲罰，將錯(cuò)誤歸結(jié)到天津貨代公司。客戶方業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，因上級(jí)的壓力或指定貨物被迫合作，但在合作中故意刁難等。

6.不可抗力因素

氣候、戰(zhàn)爭(zhēng)、事故等引起的延誤、損失等。上述情形均會(huì)引起顧客對(duì)公司的投訴，公司對(duì)顧客投訴處理結(jié)果不一，將導(dǎo)致公司與客戶的商業(yè)關(guān)系發(fā)生變化。

二、面對(duì)不同的錯(cuò)誤，顧客的反應(yīng)也不同

1.一次意外而微小的錯(cuò)誤，客戶會(huì)抱怨

對(duì)客戶造成的損失較小，而公司處理得當(dāng)，使得多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

2.連續(xù)或重大錯(cuò)誤將受到客戶抱怨

連續(xù)的抱怨沒(méi)有結(jié)果，導(dǎo)致客戶沉默。因?yàn)楣ぷ魇д`，客戶損失更大，多次溝通沒(méi)有結(jié)果。

這一切可以歸結(jié)為四個(gè)步驟：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。事實(shí)上，這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，妥善處理是完全可以避免的。原因是當(dāng)顧客向你抱怨時(shí)，已經(jīng)表明他還想和你繼續(xù)合作，在他對(duì)你失望后，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。